文章來源:環球旅訊

來源:中國旅遊報張冬月滕林林高慧  2018-08-21

服務是旅遊鏈條的“最後一公里”,服務的實現仍是“傳統”的,服務差異化是“定制”的根本。

今年暑期定制遊火爆,找旅行定制師規劃行程的遊客也越來越多,來自攜程旅行網的消息稱,就連冷門的瑞典、芬蘭、土耳其等國家的定制需求同比增長都超過200%。與此同時,前景看好的旅行定制師隊伍也吸引更多人加入。

改善旅行體驗定制服務大眾化

登南嶽衡山、觀日出雲海,在看了不下50條攻略之後,遊客曾女士信心滿滿地出發了。“然而,上了山才發現,別人的攻略並不適合我。”看到別人說帳篷體驗很好,曾女士也租了一頂,到了晚上卻是“又冷又害怕”。因為“鐵了心去看日出”,反而錯過了賞山景、拜大廟。更糟心的是,出發前沒有關注天氣預報,登山那晚陰雲密布,觀日出雲海的計劃徹底泡湯。專業度不夠、細心程度也不夠,曾女士的旅行以遺憾告終,“下次我會選擇定制旅行”。曾女士說。

“每個人的旅行產品都是獨有的。曾女士不適應帳篷住宿,在前期溝通中了解到這一點,我會向她推薦民宿或酒店。有些旅行只能在特定的時段進行,比如觀日出首先得有好天氣,那麼我會根據天氣製訂旅行方案。從業這幾年我積累了許多個性化方案,比如70後旅行大多數是親子遊,90後多數是朋友結伴出行,一家三代出行最好少走路多坐車,可是有的客人就不想在車上浪費時間。總之,100個人有100種方案,定制旅行定制的就是最適合你的那一條。”旅行定制師張振說。

“旅行定制服務已經大眾化了,我接觸到的客戶大多數是普通家庭,一次旅行下來花銷不會太大,他們更看重旅行體驗。”旅行定制師蘇思說,她曾為一家人定制旅行服務,由於是一家三代出行,老人小孩都要照顧周全,所以設計行程時,既要看到景區經典的內容,又不能速度過快。

在旅行支出方面,由於出行前做了花費預算,所以支出和體驗成正比。

蘇思說,從業一年多最明顯的感受就是旅行體驗逐漸細分,每個人對旅行都有著不同的要求。“旅行離不開看景、嘗美食、品文化,這就要求定制師對目的地了解全面,或者是當地人對當地遊的定制,這樣的旅遊產品更符合遊客需求。”

旅行定制師王元豐就是海南土著,在做海南定制遊時,他會結合當地旅遊亮點再加入黎家竹筒飯、文昌雞、加積鴨、東山羊等當地特色美食,讓遊客在遊玩的同時享受山珍海味,頗受遊客歡迎。

旅行定制師門檻在提高

旅行定制師正在成為旅遊市場的香餑餑。日前,攜程旅行網在對平台上的5000多名定制師進行分析後發現,旅行定制師可以說是一種多勞多得的職業,今年上半年做得最好的定制師憑一己之力創造出上千萬元的營收。普通定制師月收入在6000元—1.2萬元之間,旺季時做得好的定制師月收入能達到3萬元。

採訪中,筆者發現,旅行定制師並非誰都做得了。目前,旅行定制師隊伍呈現高學歷態勢,主要集中在本科和專科學歷,佔比分別為44%、49%,碩士及以上學歷佔比2%,幾乎是一線從業者中大學學歷比例最高的。在攜程定制旅行平台今年開班的攜程定制學院裡,首批結業學員中有20%具有碩士以上或海外留學背景。海歸旅行定制師在境外目的地的行程定制上優勢明顯。比如,首批學員中就有一位在澳大利亞留學生活5年的學員,畢業後順利地在澳大利亞的GoodtimeTravelServicesPtyLtd入職,成為一名海外旅行定制師。

相關調研結果顯示,當前,全國旅游從業者普遍學歷偏低,專科以下學歷的佔從業總人數的一半,但在旅行定制師行業,專科以下學歷的僅佔5%。

旅行定制師工作效率很高。據悉,用戶提交需求後,超過90%的旅行定制師要在5分鐘之內響應接單,100%的旅行定制師會在1小時內聯繫客戶。根據具體需求和目的地的複雜程度,旅行定制師設計方案的時長在4—16小時不等。

旅行定制師對年齡也有要求。數據顯示,90後是旅行定制師隊伍的主力軍,佔比66%;80後、70後旅行定制師的比例為32%,旅行定制師明顯趨於年輕化,甚至出現了不少00後,佔比2%。50歲以上的旅行定制師基本沒有。“年輕人有追求個性化的創新需求,在玩法上更為大膽,這與定制用戶追求個性化、好玩的需求契合度很高。”攜程旅行網相關負責人表示。

此外,來自攜程定制旅行平台的數據顯示,一線城市的旅行定制師數量最多,佔比49%;二線城市的旅行定制師佔比22%;三線城市的旅行定制師佔比29%。

與傳統業務“共生共榮”

旅行定制師的日漸盛行,對於傳統旅行社的業務是否有影響?在湖南虹橋國際旅行社董事長袁寶傑看來,“不會造成影響,兩者是一種共生共榮的關係。旅行定制師其實就是旅行社銷售和計調的結合體。”

袁寶傑說,定制旅行早在20多年前就已經存在,只是當時是針對公費集體出行的群體,旅行社只要按照對方的要求定制專屬他們的旅遊產品即可。

針對目前各大線上平台的旅行定制師,袁寶傑說,80%以上都是立足於傳統旅行社的線路產品,只是在此基礎上結合遊客需求進行修改完善,但也僅限於提供看似專業的旅遊攻略。如果遊客想要享受住宿和景區門票方面的優惠,則必須通過旅行社。“所以,旅行定制師不但不會對旅行社的業務造成影響,反而會提升消費者對於旅遊行業專業性的認可。”

8月2日,“遊派旅行特約之長三角定制遊論壇”在杭州舉辦。與會專家普遍認同,服務是旅遊鏈條的“最後一公里”,服務的實現仍是“傳統”的,服務差異化是“定制”的根本。

眾信旅遊集團高級副總裁、董事,上海眾信國際旅行社有限公司總經理韓麗在論壇上指出,定制遊是旅行行業未來的藍海。伴隨著消費升級、市場需求的增加,定制遊市場規模將持續增長,預計未來3年內很有可能佔據旅行社20%至30%的業務量。目前,我國定制遊市場呈現3種發展模式:第一種是“散拼+定制”型,即旅行社提供大交通+酒店,客人自行設計行程的定制遊;第二種是純個性化定制,資源+系統+專業旅行定制師提供服務;第三種是專線定制,即專注於某一特定目的地的定制遊,提供專業的產品和服務。

攜程定制旅行CEO徐郅耘認為,隨著定制旅遊市場的飛速發展,合理佈局以及科學的內部管理、跟緊產業發展節奏、實現定制遊產業規模化已成當務之急。