記得26年前剛踏進旅行社, 或許因為表現優異, 所以四個月後老闆給了我第一次帶團的機會....

                        當然因為我從未出過國, 所以帶的是大陸團~桂北杭9日遊, 從桃園搭新加坡航空飛香港, 再搭中國民航至桂林, 誰知道新加坡颱風, 新航誤點8小時, 當時很多領隊都在機場跟新航的督導吵架, 只有我沒有吵, 最後上機前新航的督導給了我一張他的名片, 說我是他看過最有修養的一位領隊, 以後有任何新航的機位問題, 隨時找他, 他一定盡力幫我解決...哈哈, 我不是不吵, 因為我沒領隊執照, 也沒經驗該怎麼吵啦.... 

 

                   等我這團25人抵達香港的時候已經晚上23點了, 發現要接的中國民航已經在跑道滑行了, 怎麼辦? 新航的地勤給了我一張價值800元港幣的電話卡, 以方便聯絡未來的行程, 我也很有風度的跟他們溝通, 模擬所有的可能狀況, 譬如隔天的班機, 是否要進港, 如要進港的話必須辦理臨時港簽, 這耗費的時間會很多等等, 結果出爐了, 變成改搭隔天上午8點的港龍航空直飛北京, 意思是不去桂林了, 新航發了睡袋(有新航的標誌), 食物, 水給我們, 讓我們睡在機場, 有一位旅客起鬨要求每人退台幣5000, 我打電話給主管, 主官說只能退1500, 就有旅客說先出去玩再說, 等回台灣再找記者.....

       如果是你, 你在機場睡得著嗎?  當然不能睡, 隔天上午5點我就開始忙了, 先帶旅客去行李轉盤取行李, 再重新辦手續, 就這樣不去桂林, 北京多一天, 或許是我第一次出國, 我玩得比客人還開心, 買的比客人還多, 就這樣行程結束了, 我們還是回到香港轉機, 此時所有客人集中起來問我, 何時可以拿到1500, 當時我的心情好感動, 立刻打電話回公司, 請經理跟會計部申請, 讓業務員今天全數完成這工作, 就這樣我紅了, 還在公司開大會時報告此次的處理流程, 當時才覺得這行業真有意思....

 

 

           而前一團從布里斯本回台灣, 因華航有一片機門無法開啟, 為了逃生安全的理由,這片機門附近不能搭載旅客, 所以共有六團的旅客必須滯留在布里斯本, 當時已經半夜12點多了, 隔天這六個團再搭不同的航空公司轉機回台灣, 我知道每位旅客都很著急, 都很想知道我們下一步該怎麼走,  所以我也盡可能的隨時跟他們說我們的進度, 因為此時我和大家都站在同一陣線上, 處理的結果是下榻華航幫我們安排的Novotel旅館, 有些團員想睡單人房, 我也替他們安排, 旅館裡的minibar隨意取用, 隔天我們搭下午兩點的泰航到曼谷轉華航回台灣, 也跟華航爭取了在布里斯本機場每人有澳幣15元的零花錢, 因在曼谷轉機時間很久, 所以也爭取了全團免費進入華航貴賓室享用他們的一切, 我很感謝我的團員都在盡情享受飛機延誤所帶來的種種意外經驗, 雖然延誤了26小時, 但是大家把這當作成另一種旅遊, 所以是危機也是轉機....

 

            不過當我13日中午回到家時, 看到家裡附近堆了一座座的樹木和廢棄家具, 心想颱風不是過了嗎? 颱風是星期日離開, 我家停電60小時, 而我是星期四回台灣, 五天了, 居然附近像是打過仗一樣, 直到今天又是星期日, 加起來已8天了, 還是一樣, 怎麼會這樣? 在台北住了26, 經歷過無數個超大的颱風, 從未發生過這樣的事....雖然停電帶給太太和孩子許多不方便, 但至少他們可以到附近有電的餐廳, 咖啡廳, 速食店, 然而附近的枯樹和廢棄家具在巷弄待那麼久, 如果一兩天也就算了, 但是已經8天了阿, 白天溫度一上升, 就很容易滋生蚊蟲 , 細菌, 傳染病就會散布在社區裡, 實在搞不懂我們台北市怎會變成這樣? 

      是危機也是轉機, 這讓我想到之前有一次和另一位法律系畢業的領隊帶A,B , 這位領隊平常就很容易隨口說出有關法律的事情, 也教團員多了解很多法律的問題, 想不到我們兩團都遇到澳洲國內班機取消, 導致一個行程無法完成, 遇到這樣的事, 我會站在客人同一陣線, 幫客人想辦法, 因為幫客人就等於是幫自己, 而平常我帶客人的方式是從不講法律, 而是在人情中將法律展現出來, 所以我的團員都很支持我, 也讓我順利的幫大家爭取了額外的東西...但是那位法律系畢業的領隊就不一樣了, 他平時就喜歡跟客人講法律, 問題一出現 , 客人就反過來跟他講法律, 結果那團的客人都不願意接受領隊幫他們爭取的東西, 而是準備回台灣告旅行社.....

 

 

       一位平常喜歡責怪屬下, 口無遮攔, 嚴以律人, 寬以利己的主管, 遇到危機無法處理時, 旁人絕對會以放大鏡來看這位主管, 反之, 如果平時對人客氣, 處處為他人著想的主管, 萬一犯了錯, 我想旁人也會原諒他.... 我時常跟很多後進的領隊說, 不要怕危機, 只要度過這個危機, 你的功力就會大增, 一個人的可塑性是很大的, 不要認為你做不到, 只要有心, 態度正確, 腰要彎低, 嘴要甜, 不要騙人, 任何危機都可解除, 即使不可能讓每一個人都滿意, 但至少要做到沒有人會比你處理的更好, 千萬不要一發生事情, 就怪東怪西, 抱怨不停, 那只會增加負面磁場, 讓事情更難解決, 所以平時安逸的生活過慣了, 根本看不出執行者的能力, 但是危機一出來, 能力就見真章了.....

   從這次我們家附近還有那麼多的廢棄家具, 大型枯樹來看, 就知道我們台北市的領導者能力如何了....