資料來源:【品橙旅遊】

【品橙旅遊】旅遊讓生活更幸福,這是國家旅遊局確定的2017年度“5·19中國旅遊日的活動主題。這一主題契合了旅遊業是幸福產業這一核心,也符合旅遊業十三五規劃中提出的以人為本的基本原則。

 

 

以人為本是旅遊業十三五規劃確立的旅遊業發展五大原則之一,它要求把人民群眾滿意作為旅遊業發展的根本目的,通過旅遊促進人的全面發展,使旅遊業成為提升人民群眾品質生活的幸福產業。很顯然,國家旅遊局今年“5·19中國旅遊日的活動主題是對上述原則的具體闡釋,也是深入貫徹十三五規劃的一次全行業總動員。我認為,業界應該通過相關活動的推進,深入思考如何把旅遊業發展成為惠及全體國民的幸福產業,並立即行動起來。結合同程旅遊的發展規劃,以及對未來旅遊業發展趨勢的理解和判斷,我們認為顧問式旅遊服務將是一個值得關注的發展方向,旅遊顧問進入家庭對於提升旅遊體驗品質具有重要意義。

旅遊的專業化與旅遊消費大眾化的矛盾日益突出

旅遊消費的大眾化和需求的品質化是十三五期間旅遊業的兩個重要趨勢。隨著高品質旅遊消費逐漸成為居民家庭的必須消費,這將在一個較長時間內形成高品質旅遊服務的供給不足,旅遊產業分工的細化也將讓旅遊變成一個技術活,居民家庭在旅遊消費過程中將因此衍生出越來越多的諮詢服務需求。

隨著互聯網與旅遊業的深度融合,過去五年間旅遊業的產品創新和服務創新規模和速度超過以往任何一個時期,行業的分工越來越細,旅遊服務的每一個環節幾乎都出現了專業的服務供應商。而從需求層面來看,我們正在從觀光型旅遊消費向個性化、品質化旅遊消費轉變,後者也正在成為全域旅遊時代的主流。在這個過程中,我們發現了一個現實的消費痛點:越來越多的人不滿足于傳統的出遊方式,但當他們在選擇自由行等更具個性化的出遊方式時,卻發現不知道該怎麼玩。旅遊消費過程中的沉沒成本現象非常突出,這個成本除了金錢的支出,更有時間的支出,後者甚至更為關鍵,它們的沉沒特性讓消費者在進行旅遊消費決策時變得非常謹慎。針對這一現實痛點,我們提出了旅遊顧問這一構想,目的就在於為消費者提供專業的旅遊消費諮詢服務。

未來,每一個幸福家庭都需要一名旅遊顧問

旅遊業是一個幸福產業,如今這已成為全社會的共識。那麼,如何讓旅遊更加接近幸福?或者說,我們如何通過產品、服務乃至業態的創新,使得從旅遊消費到幸福生活的轉化更加順暢?同程旅遊給出的解決方案是,以高品質的專業服務持續提升旅遊體驗的質感。

線上+線下+體驗,這是我們對未來旅遊業發展趨勢的基本判斷。未來,線上和線下將實現深度融合,在此基礎上的任何創新,最終的落腳點都是為消費者提供高品質的出遊體驗。旅遊顧問的存在價值就在於為消費者提供專業的旅遊知識和建議,從而幫助消費者發現最具體驗價值的產品和目的地。我們認為,旅遊體驗的品質直接決定著旅遊消費產出幸福、快樂的效率和品質,專業的顧問式服務在這個過程中是不可或缺的。

既然旅遊消費對於居民家庭的幸福生活如此重要,那麼,我們有理由相信,家庭旅遊顧問未來將和家庭健康顧問、家庭理財顧問一樣普及。財富+健康+休閒度假,這將是未來我國居民家庭的幸福公式我們的設想是,專業的顧問服務可以大大節約居民家庭用於休閒旅遊的決策時間,同時大大提升旅遊體驗的品質,讓人們可以把時間和精力主要用在社會財富和價值的創造活動中。事實上,包括旅遊服務業在內的生活服務的社會化和專業化是一個大趨勢,它將進一步解放社會的創造力。基於這一判斷,我們的構想是:為每一個家庭配備一名旅遊顧問,讓人們的旅遊更有品質,生活更幸福!

開放式的旅遊顧問平臺或許是導遊體制改革的一個新思路

在家庭旅遊顧問普及的前期階段,中產階層將是主要的目標人群。按照瑞銀標準,中國的中產階層達1.09億人,占全國成年人口的11%,位居世界第一。這是一個非常龐大的群體,解決這一群體對於專業旅遊顧問的需求必然要通過開放式的旅遊顧問平臺來實現。

今年以來,我們在服務創新層面最主要的舉措是全球旅遊顧問學院的啟動,我們希望通過這個平臺面向全球範圍彙聚、培養更多具備專業旅遊知識的旅遊顧問,終極目標就是要搭建一個開放式的旅遊顧問服務平臺,這個平臺同時為居民家庭的旅遊消費和目的地推廣提供支援。未來,居民家庭可以從平臺上方便地獲取需要的旅遊顧問服務,而掌握了專業知識和經驗的旅遊顧問則可以通過這個平臺為居民家庭提供服務。與此同時,各個旅遊目的地也可以根據需要聘請旅遊顧問作為自己的推廣大使,這或許會成為全域旅遊時代目的地行銷的重要形式。作為平臺的運營方,同程旅遊將負責技術、系統的供給和標準的制定。這一構想與國家旅遊局當前正在推進的導遊社會化改革不謀而合,也是我們作為改革試點單位的最新思考。

旅遊讓生活更幸福,旅遊顧問將讓這個幸福更好地惠及千家萬戶!(作者:同程旅遊創始人、同程國旅總裁 吳劍)

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